»Be Our Guest« – Disney perfektioniert Kundenservice

Durch Liebe zum Detail werden bei Disney Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertroffen. Am Wochenende war ich kritischer Gast im Disneyland Paris: Ich habe mich davon überzeugt, ob die im Buch »Be Our Guest« beschriebenen Ansätze tatsächlich umgesetzt werden.

In dem Buch offenbart das Disney-Institut die Philosophie von Walt Disney und zeigt, wie sich Best Practices beim Kundenservice auf jedes Unternehmen anwenden lassen.

Ein nützliches Werkzeug ist der »Kompass zu gutem Service« (Quality Service Compass), an dem sich alle Mitarbeiter orientieren können und müssen. »Guestology« ist ein Aspekt des Kompasses und meint die Kunst und Wissenschaft vom Kennen und Verstehen der Kunden. Dazu gehören Marktforschung und essenzielle Methoden wie das Erstellen von Personas.

Eine Konsequenz von Guestology ist das spezielle Disney-Vokabular: Disney bezeichnet bewusst Mitarbeiter nicht als Mitarbeiter, sondern als »Cast Members« (Darsteller). Kunden sind keine Kunden, sondern Gäste. Unternehmen sollten ihre Zielgruppen nicht als zahlende Kundschaft betrachten, sondern als Teilnehmer, Markenbotschafter und Gäste. Hierbei muss jedes Unternehmen selbst entscheiden, welche Strategie verfolgt wird. Soll beispielsweise die hohe Qualität oder der niedrige Preis kennzeichnend für das Unternehmen sein? Ist euer Unternehmen eher REWE (Qualität) oder ALDI (niedriger Preis)? Das Service-Ziel von Disney ist Happiness (Fröhlichkeit) und soll erreicht werden durch feinste Unterhaltung für Menschen in jedem Alter, an jedem Ort.

Überragender Service wurde mir bei meinem Besuch im Disneyland Paris mehrfach bewiesen. Zum Beispiel habe ich an zwei vollen Tagen mehrere hundert Cast Member gesehen und alle – außer zwei – waren gut gelaunt. In einer weiteren Szene habe ich beobachtet, wie eine Mutter ein Foto ihrer zwei Kinder machen wollte. Beeindruckt hat mich dabei, dass prompt ein Cast Member zur Hilfe kam und der Mutter angeboten hat, das Foto zu machen, damit sie auch mit aufs Foto kann. Ein toller Service für die Familie, wie er auch im Buch »Be Our Guest« beschrieben wird.

»Always remember, the magic begins with you.«

Wenn für euer Unternehmen guter Service wichtig ist, solltet ihr das Buch lesen. Ihr werdet mehrere Tools kennenlernen, mit denen ihr eure Marketing-Strategien und den Kundenservice perfektionieren könnt. Außerdem bekommt ihr interessante Einblicke in die Welt von Disney. Mehr Infos bei Amazon.